Tehtävä 1
Kuva sai minut tajuamaan kuinka paljon negatiivinen palaute vaikuittaa yrityksiin. Negatiivisen palautteen välttämiseksi palvelun tulisi olla kohteliasta ja asiantuntevaa.
Jos negatiivista palautetta ilmenee niin asia pitäisi hoitaa huolellisesti asiakkaan toiveita kunnioittaen. Negatiivinen palaute on yrityksille yhtä tärkeää kuin positiivinen, mutta sitä pyritään välttämään kaikin mahdollisin tavoin.
Jo yksi negatiivinen palaute voi viedä yrityksiltä paljon asiakkaita ja ketjuliikkeiden kohdalla voi käydä niin jos yhdessä ketjun myymälöistä on huono palvelu vaikuttaa se kaikkiin muihinkin ketjun myymälöihin.
Eli lyhyesti yksi negatiivinen palaute voi lytätä usean positiivisen palautteen joten täytyy pyrkiä tekemään asiat niin, että tulisi vain positiivista palautetta.
Tehtävä 2
1. Paikallisten liikkeiden kauppiaat kokoontuvat Suomessa yhdessä suunnittelemaan ja kokeilemaan erinlaisia markkinointikeinoja. Vilan ketjulta tulee kaikki ohjeet miltä myymälän kuuluu näyttää, sekä ikkuna materiaalit ja mallikuvat. Myös kaikki internet ohjeet tulevat ketjulta. Kaikki myymälän omat tapahtumat yms toimii kauppiaiden mukaan eli Ketju hoitaa imagon ja ja myymälät ja kauppiaat hoitavat myynnin.
2. Tekstiviestit, asiakkaita houkutellaan tarjouksilla, lehtimainonnalla, uusilla mallistoilla houkuttellaan asiakkaita. Lehti ja Facebook mainoksilla, remonttimyynti. Myyjät pukeutuvat ajankohtaisten tapahtumien mukaan. Ketju voisi käyttää enemmän mainontaa lehti/tv jne.
3. Työyhteisöjä on kutsuttu "priva" shoppailemaan eli liike oli kiinni muilta asiakkailta ja työyhteisöt sai shoppailla rauhassa ja nyt siitä on tullut koko Vilan käytäntö. Asiakkaiden stailausta eli asiakas voi varata ajan stailaukseen ja siitäkin tuli koko Vilan juttu. Myös leima kortit ovat levinneet kaikille eli joka 25e ostoksesta saa leiman ja tiettymäärä leimoja tuo asiakkaalle suuria tarjouksia.
4. Suvi keksi remontin keskellä idean mainostaa myymälää työmiehillä, eli kirjoitti ihan facebookkiin, että "tulkaa katsomaan meidän komeita remonttimiehiä" tms, joka todellakin toi paljon naisasiakkaita ja sai myynnin kasvamaan.
5. On tärkeää olla ajan hermoilla ja tapahtumien ajantasalla, koska silloin saadaan asiakkaita myös muilta paikkakunnilta. Tapahtumien mukaan pukeutuminen tuo tiettyä piristystä niin asiakkaille kuin myyjillekkin.
6. Myyjät eivät toteuttaneet bad service day- ideaa jonka ideana oli siis olla asiakkaille täysiä kusipäitä syystä, että myyjien "tyrkyttämisestä" oli tullut huonoa palautetta netin keskustelupalsotoilla vaikka todellisuudessa kyse on vain täysin asianmukaisesta asiakaspalvelusta. Idea oli mielestäni ihan mielenkiintoinen, mutta koska kaikki asiakkaat eivät ole sitämieltä, että palveleminen on häiritsevää ei semmoista kannata toteuttaa, koska siinä voisi menettää asiakkaita.
7. Asiakkaan omakokemus voi vain saada kiintymään brändiin eli tykkääkö asiakas kaupan fiiliksestä vai ei. Ihmiseltä ihmiselle tyyliä.
8. Kanta-asiakkaat ja uudet asiakkaat ovat molemmat yhtätärkeitä. Mutta enemmän pyritään pitämään jo entiset asiakkaat myymälän mukana, mutta myymälä ei niin paljoa mainosta että haettaisiin niitä uusia asiakkaita aktiivisesti. Ja mielestäni uudet asiakkaat ovat tärkeitä myös, mutta jos myymälä pärjää ilman uusia ostajia niin ihan hyvä että pärjää myös kanta-asiakkaiden tuotolla.
9. Nettikauppa vaikuttaa positiivisesti, karkeasti 60% asiakkaista löytää tuotteet jo valmiiksi netistä ja sitten tulevat etsimään tuotteita myymälästä. eli se tuo paljon asiakkaita myös paikanpäälle.
10. Asiakkaan voi ohjata kilpailevaan myymälään jos asiakkaan etsimää tuotetta ei löydy omasta myymälstä. Parasta on tietysti ensin ehdottaa muita vastaavanlaisia tuotteita. Asiakkaalle jää siitä hyvämieli että palvellaan vaikkei voisikaan tarjota sitä mitä asiakas haluaa.
11. Voisi ehdottaa löytyisikö tuotetta netistä tai juuri ohjata toiseen liikkeeseen tai tarjota vastaavanlaista tuotetta tilalle.
12. Kun asiakas tulee myymälään pitää heti tarjoutua palvelemaan. Kysyy onko etsimässä tiettyä tuotetta ja voisiko tajota apua etsimisessä. Se vaatii työtä ja pitää pysyä kokoajan kartalla.
13. Mietitään asiakkaiden kaikkitarpeet, otetaan lapsisyliin jos vanhempi sovittaa vaatteita, tuo penkin jos koskee jalkoihin, tuo vettä jos on jano. Asiakkaan kuuntelu on asiakaspalvelussa erityisen tärkeää.
14. Myyjiä ei löydy vain hakemusten mukaan vaan suurin osa tulee sosiaalisten taitojen mukaan, kasvotusten huomataan vasta onko henkilö hyvä Vilan myyjäksi.
16. Vila tekee tulosta pienien asioiden tekemisillä jotka pyritään tekemään paremmin. Vaikka monet vaateliikkeet vetäytyvät Suomesta niin se tuo lisää asiakkaita Vilalle.
17. Whatsapissa jaetaan työporukan kanssa suuria myyntejä ja jaetaan hyvät ja huonot jutut ja piristetään koko porukan päivää.
18. Vila suunnitelee markkinointia myös miehille ja se on mielestäni hyvä jutttu koska se tuo paljon uusia asiakkaita.
